Modul 4: Modellen vi arbejder ud fra (købsrejsen)
Gennemgang af modellen og hvorfor vi bruger den = fælles opfattelse
Enhver kunde vil som udgangspunkt gennemgå 5 faser, når et produkt købes eller en ydelse erhverves. Og netop opmærksomhedsfasen er der hvor man kan påvirke sine potentielle købere til, at få en bestemt holdning. Enten til virksomheden generelt eller til den produkt eller ydelse, som man vil gøre “opmærksom på”. Som oftest er der en masse overvejelser før et køb, men før et køb og en overvejelse kan gøres, kræver det at man ved hvad man skal overveje.
Derfor gælder opmærksomhedsfasen om, at ligge en plan for, hvordan man vil gøre opmærksom på sig selv, sit produkt og sin ydelse. Det kan enten være ved, at stille sig på det lokale gadehjørne og dele flyers ud, men det kan også være, at man skal gå mere digitalt til værks i form af nyhedsbreve og annoncering på sociale medier. Og netop når man begynder at tage stilling til de forskellige faser, så begynder man også at klarlægge sine kunders potentielle købsrejse.
Skal, skal ikke, skal, skal ikke? Ja det er som oftest det store spørgsmål, når man vakler imellem om man skal købe et produkt eller man ikek skal. Der er naturligvis forskellige måder en potentiel køber, træffer sin beslutning på, men vigtigt er det at forstå at:
- Privatkunder også kaldet (B2C) handler på sociale købemotiver, også kaldet irrationel adfærd og forbindes oftest med impulskøb.
- Erhvervskunder (B2B) handler som udgangspunkt på rationel adfærd og større beslutningsprocesser, modsat privatkunderne.
Selvfølgelig er der undtagelserne der bekræfter reglerne, men når det er sagt. Så gælder det om at forstå hvordan ens kunder tænker og agerer, når de overvejer at gå videre i købsprocessen. Har de eksempelvis brug for at tage direkte kontakt til virksomheden, lægge et produkt direkte i kurven eller det noget helt tredje, som de i realiteten efterspørg og har brug for?
Den nemmeste fase, vil nogen mene. Men igen bør vi huske på, at de indledende faser har været med til at overbevise kunden om, hvorfor de skal “købe” hos lige netop din virksomhed. Når en kunde skal til at gøre sig de sidste overvejelser omkring købet, og dermed tage den endelige beslutning, så gælder det om at gøre det så nemt for kunden, som overhovedet muligt. Man overgår nemlig til det mere praktiske, såsom handelsbetingelser, fragt og levering.
Og alt sammen handler det om at fjerne de bumb på vejen, som kunne udgøre en forhindring for et endeligt køb. Eksempelvis kunne det være lange leveringsbetingelser, eller kringlede gebyrer. Det kan i hverste tilfælde skabe frustration og i sidste ende gøre kunden usikker, som medføre et annulleret “køb”.
Service, service, service. Vi hører det konstant, men hvem praktiserer det egentligt?
Når kunden har købt og takket ja tak til dit tilbud, så gælder det om at yde den bedste tænkelige service overhovedet. Sæt dig ind i kundens behov og tænk over, hvad det er de gerne vil modtage. Udover den formelle del såsom en ordrebekræftelse, så vil kunden måske også gerne, tilmeldes et nyhedsbrev, være medlem af en lukket kundeklub, eller noget heldt tredje?
Ved at være kreativ, innovativ og opfindsom kan man komme langt, men også de mere basale ting såsom “hvordan man kontakter kundeservice” og “hvornår varen forventes leveret” kan være af afgørende karakter. Ved at tage kunden i hånden hele vejen og være sikker på, at de føler sig trygge i processen, sikre du en gnidningsfri proces. Og dine kunder vil elske dig for det!
Den nok mest oversete fase i købsrejsen er loaylitetsfasen. Rigtig mange virksomheder fokuserer udelukkende på nye kunder, og glemmer således deres eksisterende og trofaste kunder, som måske endda har været med helt fra starten af.
Derfor gælder det om at sætte fokus på, hvordan man kan sikre sig, at sine kunder først og fremmest bliver loyale. For en loyal kunde kan være en ambassadør for virksomheden og dermed være med til at sprede det gode budskab om den oplevelse eller service som de har og fortsat modtager. Et hurtigt tiltag, kunne være at få folk til at vurdere deres oplevelse på sociale medier. Men hvad kan der ellers gøre for, at skabe en loyal kunde. Det er netop hvad den sidste og afgørende fase handler om.
